Individuelles Ticketsystem – Mehr Struktur, weniger Chaos

Unklare Zuständigkeiten, lange Reaktionszeiten und fehlende Nachverfolgung – so sah der IT-Supportalltag bei einem unserer Kunden lange aus. Daraus ergab sich der Wunsch nach einer zentralen Plattform, die technische Anfragen strukturiert, priorisiert und dokumentiert. Doch statt auf eine Standardlösung zu setzen, wurde gemeinsam mit dem Kunden eine maßgeschneiderte Anwendung entwickelt – abgestimmt auf die konkreten Anforderungen und Nutzergruppen im Unternehmen.

Oberste Ziele: Transparenz, klare Prozesse und strukturierter Support

Im Arbeitsalltag sammeln sich IT-Anfragen schnell an – per E-Mail, Anruf oder direkten Besuch am Schreibtisch. Für das IT-Team bedeutete das: hohe Belastung, fehlende Übersicht und wiederkehrende Rückfragen. Die Mitarbeitenden wiederum wussten oft nicht, ob ihr Anliegen überhaupt angekommen ist oder bearbeitet wird. Ziel des Projekts war es daher, eine einheitliche Plattform zu schaffen, die:

  • den Supportprozess transparent abbildet
  • die Kommunikation zwischen IT, Mitarbeitenden und Dienstleistern vereinfacht
  • technische Probleme schneller lösbar macht.

Das Ticketsystem sollte nicht nur Klarheit schaffen, sondern auch langfristig zu einer besseren Dokumentation, Nachverfolgung und Zusammenarbeit führen – abteilungsübergreifend und effizient.

Umsetzung: Maßgeschneiderte Lösung für alle Nutzergruppen

Eine Standardlösung kam nicht infrage. Stattdessen wurde ein individuelles Ticketsystem entwickelt, das exakt auf die internen Strukturen und Workflows abgestimmt ist. Die Plattform wurde so aufgebaut, dass sie drei unterschiedliche Benutzergruppen berücksichtigt:

  • IT-Team: Zugriff über eine Webanwendung – mit Funktionen zum Erstellen, Bearbeiten und Priorisieren von Tickets.
  • Mitarbeitende: Zugriff über eine benutzerfreundliche Desktop-App – für das Einreichen und Einsehen von Anfragen.
  • Externe Dienstleister: Zugriff über die Webanwendung – mit beschränkten Rechten zur Bearbeitung ihnen zugewiesener Aufgaben.

Durch diese Differenzierung können alle Parteien effizient zusammenarbeiten, ohne Informationsverluste oder unklare Zuständigkeiten. Die Einführung erfolgte schrittweise, begleitet durch praxisnahe Anleitungen, interne Schulungen und ein agiles Feedbacksystem.

Besondere Erfolgsfaktoren: Visuelle Entwicklung & enge Zusammenarbeit

Ein Schlüsselfaktor für den Projekterfolg war der frühzeitige Einsatz eines Click Dummys. Dieser ermöglichte es, Anforderungen visuell zu erfassen, Ideen schnell zu testen und Anpassungen direkt mit allen Beteiligten zu besprechen. Die enge Abstimmung mit den Nutzergruppen – insbesondere der IT und ausgewählten Fachbereichen – sorgte dafür, dass das System praxisnah entwickelt wurde und sofort auf Akzeptanz stieß. Seither profitieren alle Beteiligten von schnelleren Reaktionszeiten, klar dokumentierten Abläufen und einer neuen Übersichtlichkeit im Support-Alltag. Das Ticketsystem ist heute unverzichtbarer Bestandteil des Arbeitsalltags und wird kontinuierlich weiterentwickelt und durch neue Funktionen sinnvoll erweitert.